Từ thái độ phục vụ đến chất lượng thương hiệu: Khi khách hàng không được tôn trọng, ai mất nhiều hơn?

Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, các tập đoàn lớn không chỉ phải giữ vững vị thế mà còn phải không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Tại các tập đoàn nước ngoài, bộ phận truyền thông và marketing được luân chuyển nhân sự liên tục với lý do rất rõ ràng: họ cần sự sáng tạo và năng lượng mới để bắt kịp xu hướng, tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Những nhân sự tài năng dù giỏi giang đến đâu cũng có thể được thay thế nếu sự sáng tạo cạn kiệt, bởi mục tiêu của họ là mang đến trải nghiệm mới mẻ, chuyên nghiệp nhất.
 

Nhân viên kinh doanh của Vin nhiều hơn khách hàng, thái độ phục vụ rất ... thờ ơ, ngồi lướt điện thoại, ...

Tuy nhiên, ở một số doanh nghiệp lớn tại Việt Nam, đặc biệt là các tập đoàn hàng đầu như Vin, câu chuyện lại diễn ra theo hướng khác. Thay vì tập trung vào sáng tạo và chất lượng phục vụ, bộ phận truyền thông dường như dựa nhiều vào mối quan hệ và tài chính để xử lý khủng hoảng hơn là vào việc thực sự chăm sóc trải nghiệm của khách hàng. Khi có phản ánh bất lợi, thay vì xử lý kịp thời và chuyên nghiệp, họ thường "dùng kinh tế để làm dịu", hoặc sử dụng các mối quan hệ để kiểm soát thông tin. Thậm chí, nhiều khi khách hàng phản ánh qua báo chí, báo chí đến bộ phận truyền thông, nhưng đáp lại vẫn chỉ là sự im lặng, một sự thách thức ngầm khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.
 

 

Một câu chuyện thực tế về quá trình chuyển nhượng căn hộ tại VP Vincom Thảo Điền minh chứng cho thái độ thiếu tôn trọng khách hàng trong phục vụ. Khi anh A đến để thực hiện thủ tục chuyển nhượng căn hộ cho khách, mặc dù đã đến sớm từ 9 giờ sáng, nhưng phải bốc số ở cuối hàng, đợi qua hơn 40 người mới đến lượt. Mỗi lượt mất đến hơn 30 phút, khiến cả ngày cũng không xong. Biết thế, ngày hôm sau, anh A đến sớm hơn nữa giờ để hy vọng bốc số sớm giải quyết nhanh chóng, nhưng tình trạng vẫn chẳng khá hơn. Điều kỳ lạ là trong khi số lượng khách hàng không nhiều, chủ yếu chỉ có vài nhân viên kinh doanh, quy trình phục vụ vẫn rất chậm chạp, thiếu tinh thần hỗ trợ. Điểm lạ, số anh A bốc sau một khách hàng lại bị "nhảy" cách nhay tới 30 lượt? Làm anh chờ từ sáng đến chiều vẫn chưa tới lượt để được làm thủ tục?
 

 

Sự lơ là trong cách phục vụ, sự khó hiểu về số thứ tự khi anh A và khách hàng tự đi làm mà không thông qua "môi giới" của Vin ... không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn tạo cảm giác họ đang bị "hành hạ" trong chính trải nghiệm dịch vụ mà mình bỏ tiền ra mua.

Đặc biệt, khi anh A tìm đến báo chí để phản ánh, tiếng nói của họ dường như tiếp tục rơi vào im lặng. Ngay cả khi báo chí truyền tải vấn đề đến bộ phận truyền thông, điều mà họ nhận lại cũng chỉ là sự thờ ơ, bất cần, thậm chí có phần thách thức. Điều này đặt ra câu hỏi lớn về trách nhiệm của đội ngũ truyền thông và dịch vụ khách hàng trong các tập đoàn lớn. Phải chăng, đến một mức nào đó, họ không còn thấy cần phải cải thiện bởi đã quá tự tin vào vị thế của mình? Hay họ nghĩ rằng, chỉ cần "tắt" những tin tức bất lợi, uy tín thương hiệu vẫn sẽ không bị ảnh hưởng?

Mua cơm hộp, ngồi chờ ... thái độ

Trong bối cảnh kinh tế mở rộng, khi các tập đoàn quốc tế luôn ưu tiên cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp Việt Nam không thể mãi giữ tư duy "trên ngồi vững, dưới sắp hàng". Đã đến lúc lãnh đạo của các tập đoàn lớn như Vin cần cân nhắc kỹ lưỡng về việc xây dựng lại hình ảnh đội ngũ truyền thông - marketing, không chỉ dựa vào mối quan hệ hay tài chính để can thiệp mà cần thực sự chú trọng vào việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng chân thật, chuyên nghiệp. Việc tạo dựng một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp không chỉ giúp củng cố uy tín mà còn mang lại sự phát triển bền vững trong lòng khách hàng.